全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員（2016年）

三尺柜臺的微笑服務(wù)

——記中國銀行南通四海家園支行黨支部書記、行長蔡淑娟

　　面對三尺柜臺單調(diào)辛苦的崗位，蔡淑娟以黨員先鋒模范標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以“保持微笑，傳遞真誠”的理念創(chuàng)新服務(wù)，奉獻(xiàn)無悔青春。

　　苦練業(yè)務(wù)技能提升服務(wù)水平

　　1998年2月，蔡淑娟成為中國銀行基層支行一名普通員工。入行以來，她始終堅守“勞動者最光榮”的信念，以勤奮與刻苦練就為客戶提供熱情、規(guī)范、高效服務(wù)的本領(lǐng)。

　　初入行，她認(rèn)真向老同志請教，向先進(jìn)學(xué)習(xí)，細(xì)心琢磨柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以奧運(yùn)會訓(xùn)練禮儀小姐的要求苦練基本功。每天一到家，她就對著鏡子、嘴咬著筷子練微笑，連跟家人說話都用銀行服務(wù)用語，到最后只要和人說話，她都會不由自主地說出：“您好！中國銀行，請講！”

　　點鈔是柜員的基本功。利用工作間隙、做家務(wù)的空當(dāng)，她一遍遍點鈔、捆扎，手指磨破了，鮮血把練功幣和捆扎紙都染紅了，包起傷口繼續(xù)練，至今手指上還留著厚厚的老繭。2000年，她用自己攢了一年的積蓄，買了一臺電腦，在家練錄入。一下班，她就把自己關(guān)在房間里苦練打字，常常一練就是好幾個小時。時值夏天，沒有空調(diào)的房間像個蒸籠，每次練下來，她里外衣服全濕透了。

　　積極向上，堅持不懈奮發(fā)學(xué)習(xí)，使她成為同批柜員中最早成為南通中行技能測試、技能比賽五項全能的人。

　　立足平凡崗位提供貼心服務(wù)

　　蔡淑娟在工作中注意觀察，在融會中行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合長期實踐和感悟，獨(dú)創(chuàng)“快樂服務(wù)法”，形成了一套針對不同年齡、不同性格、不同層次客戶的服務(wù)做法和服務(wù)理念。“快樂服務(wù)法”被南通中行命名為“蔡氏服務(wù)法”，在行內(nèi)推廣，并逐漸成為展示全行服務(wù)形象的一張名片，并入選南通市委組織部編印的創(chuàng)先爭優(yōu)服務(wù)品牌集錦。

　　等候時間長是銀行大堂長期的一個癥結(jié)，蔡淑娟一直思考如何解決這一難題。她和同事集思廣益，創(chuàng)新了一項項行之有效的人性化措施：增設(shè)機(jī)動柜臺、設(shè)置簡單業(yè)務(wù)柜臺、提供電話預(yù)約，優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，逐步建立起理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員“三位一體”的服務(wù)體系，有效加快了客戶流轉(zhuǎn)，提升了客戶體驗。

　　作為服務(wù)社會大眾的重要窗口，銀行在建立和諧社會關(guān)系上有著極其重要的作用。蔡淑娟帶頭踐行分行提出“服務(wù)之美，由心綻放”理念，以真誠之心面對客戶，從細(xì)微處入手，將客戶的服務(wù)需求化為自己的價值追求，真正把客戶當(dāng)成自己的親人。

　　在負(fù)責(zé)營業(yè)部裝潢時，她與裝潢公司溝通柜面設(shè)計時，讓客戶第一眼看到要拿的單子；每張憑證在右下角折了45度角，讓客戶拿起來方便一點；考慮到隱私問題，在旁邊放了碎紙機(jī)，填寫錯了可以及時銷毀；每個柜臺前面都有一個老花眼鏡架，方便客戶查看單據(jù)；柜臺上還放了一些垃圾桶和便箋條。

　　有一次，一位老奶奶因老伴剛過世，精神受刺激，拿了老伴的一張存單上銀行，說存單上有錢。蔡淑娟將她請到理財室進(jìn)行安慰，帶她去公證處公證，送她去醫(yī)院，給她買水果。之后，老奶奶多次來行里找她訴苦閑聊，她都熱情接待。有感于蔡淑娟的真誠服務(wù)，老人的子女都把錢存到了這里。

　　“客戶永遠(yuǎn)是親人，服務(wù)讓我更快樂。”蔡淑娟始終堅持這樣的服務(wù)信念。找她辦業(yè)務(wù)的人總是最多，她以真誠的笑臉，熱情的話語，周到的服務(wù)，細(xì)致的關(guān)懷，贏得了眾多客戶的由衷贊許。

　　發(fā)揮示范作用引領(lǐng)員工成長

　　一花獨(dú)放不是春，萬紫千紅春滿園。作為南通分行這個“全國文明單位”優(yōu)秀群體中的一員，蔡淑娟堅持把培養(yǎng)和帶領(lǐng)青年員工提高服務(wù)技能、提升服務(wù)水平作為自己的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

　　2010年底，南通分行在開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部對私團(tuán)隊的基礎(chǔ)上成立了“蔡淑娟班組”。在班組，蔡淑娟圍繞分行倡導(dǎo)“打造專業(yè)用心團(tuán)隊，做優(yōu)綜合金融服務(wù)”目標(biāo)，鼓勵新員工將自己的學(xué)歷與理論優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為工作與實踐優(yōu)勢，老員工在她的引領(lǐng)下在工作經(jīng)驗、服務(wù)技巧、營銷心得方面給予新員工無私的幫助。她通過采取集中訓(xùn)練、結(jié)對幫扶、“比比誰的技能強(qiáng)”等形式，調(diào)動大家的參與熱情，在上級行組織的技能測評中，支行班組柜面員工綜合能手率達(dá)到了100%。

　　支行公司業(yè)務(wù)部產(chǎn)品經(jīng)理小郁說：“小蔡姐在我們眼里簡直就是無所不能的‘超人’，碰到難辦的業(yè)務(wù)、遇到營銷困境、基本技能成績上不去，只需一聲‘小蔡姐’，她就會耐心教授技巧，幫助共渡難關(guān)。”

　　正是在蔡淑娟的悉心指導(dǎo)下，班組先后涌現(xiàn)出了“全國金融服務(wù)能手”“全國金融青年服務(wù)明星”“南通市勞動模范”等優(yōu)秀人才，培養(yǎng)了多名全能技術(shù)能手，向支行培養(yǎng)輸送了7名優(yōu)秀中層管理人員。班組榮獲南通市為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)共產(chǎn)黨員示范崗。

　　當(dāng)選為黨的十八大代表后，蔡淑娟充分發(fā)揮基層黨代表的影響力，多次到系統(tǒng)內(nèi)外、地方等多家單位宣講十八大精神，通過自己的言行影響并帶領(lǐng)身邊的黨員。通過開展“蔡淑娟班組到基層”“跟著勞模學(xué)技能”等活動，在更大范圍傳播優(yōu)秀服務(wù)的理念和經(jīng)驗。

　　面對眾多的褒獎、榮譽(yù)，蔡淑娟說：“只是做了些我應(yīng)該做的事”。平凡崗位見偉大，她以熱情的微笑服務(wù)，為和諧社會送去了最溫暖的春風(fēng)。

　　我愿奉獻(xiàn)出自己的青春熱血與智慧，以平常之心注入滿腔熱忱，以平靜之態(tài)樹立責(zé)任擔(dān)當(dāng)，在服務(wù)社會的平凡之路上綻放出最美的光彩！

——蔡淑娟