全國優(yōu)秀共產(chǎn)黨員（2016年）

三尺柜臺的微笑服務

——記中國銀行南通四海家園支行黨支部書記、行長蔡淑娟

　　面對三尺柜臺單調(diào)辛苦的崗位,，蔡淑娟以黨員先鋒模范標準嚴格要求自己,，以“保持微笑，傳遞真誠”的理念創(chuàng)新服務，奉獻無悔青春,。

　　苦練業(yè)務技能提升服務水平

　　1998年2月,，蔡淑娟成為中國銀行基層支行一名普通員工。入行以來,，她始終堅守“勞動者最光榮”的信念,，以勤奮與刻苦練就為客戶提供熱情、規(guī)范,、高效服務的本領,。

　　初入行，她認真向老同志請教,，向先進學習,，細心琢磨柜員優(yōu)質服務標準，并以奧運會訓練禮儀小姐的要求苦練基本功,。每天一到家,，她就對著鏡子、嘴咬著筷子練微笑,，連跟家人說話都用銀行服務用語,，到最后只要和人說話，她都會不由自主地說出：“您好,！中國銀行,，請講！”

　　點鈔是柜員的基本功,。利用工作間隙,、做家務的空當，她一遍遍點鈔,、捆扎,，手指磨破了，鮮血把練功幣和捆扎紙都染紅了,，包起傷口繼續(xù)練,，至今手指上還留著厚厚的老繭。2000年,，她用自己攢了一年的積蓄,，買了一臺電腦，在家練錄入,。一下班,，她就把自己關在房間里苦練打字，常常一練就是好幾個小時,。時值夏天,，沒有空調(diào)的房間像個蒸籠，每次練下來，她里外衣服全濕透了,。

　　積極向上,，堅持不懈奮發(fā)學習，使她成為同批柜員中最早成為南通中行技能測試,、技能比賽五項全能的人,。

　　立足平凡崗位提供貼心服務

　　蔡淑娟在工作中注意觀察，在融會中行服務標準的基礎上,，結合長期實踐和感悟,，獨創(chuàng)“快樂服務法”，形成了一套針對不同年齡,、不同性格,、不同層次客戶的服務做法和服務理念?！翱鞓贩辗ā北荒贤ㄖ行忻麨椤安淌戏辗ā?，在行內(nèi)推廣，并逐漸成為展示全行服務形象的一張名片,，并入選南通市委組織部編印的創(chuàng)先爭優(yōu)服務品牌集錦,。

　　等候時間長是銀行大堂長期的一個癥結，蔡淑娟一直思考如何解決這一難題,。她和同事集思廣益,，創(chuàng)新了一項項行之有效的人性化措施：增設機動柜臺、設置簡單業(yè)務柜臺,、提供電話預約,，優(yōu)化廳堂服務流程，逐步建立起理財經(jīng)理,、大堂經(jīng)理,、柜面人員“三位一體”的服務體系，有效加快了客戶流轉,，提升了客戶體驗,。

　　作為服務社會大眾的重要窗口，銀行在建立和諧社會關系上有著極其重要的作用,。蔡淑娟帶頭踐行分行提出“服務之美,，由心綻放”理念，以真誠之心面對客戶,，從細微處入手，將客戶的服務需求化為自己的價值追求,，真正把客戶當成自己的親人,。

　　在負責營業(yè)部裝潢時，她與裝潢公司溝通柜面設計時，讓客戶第一眼看到要拿的單子,；每張憑證在右下角折了45度角,，讓客戶拿起來方便一點；考慮到隱私問題,，在旁邊放了碎紙機,，填寫錯了可以及時銷毀；每個柜臺前面都有一個老花眼鏡架,，方便客戶查看單據(jù),；柜臺上還放了一些垃圾桶和便箋條。

　　有一次,，一位老奶奶因老伴剛過世,，精神受刺激，拿了老伴的一張存單上銀行,，說存單上有錢,。蔡淑娟將她請到理財室進行安慰，帶她去公證處公證,，送她去醫(yī)院,，給她買水果。之后,，老奶奶多次來行里找她訴苦閑聊,，她都熱情接待。有感于蔡淑娟的真誠服務,，老人的子女都把錢存到了這里,。

　　“客戶永遠是親人，服務讓我更快樂,?！辈淌缇晔冀K堅持這樣的服務信念。找她辦業(yè)務的人總是最多,，她以真誠的笑臉,，熱情的話語，周到的服務,，細致的關懷,，贏得了眾多客戶的由衷贊許。

　　發(fā)揮示范作用引領員工成長

　　一花獨放不是春,，萬紫千紅春滿園,。作為南通分行這個“全國文明單位”優(yōu)秀群體中的一員，蔡淑娟堅持把培養(yǎng)和帶領青年員工提高服務技能,、提升服務水平作為自己的責任與擔當,。

　　2010年底,，南通分行在開發(fā)區(qū)支行營業(yè)部對私團隊的基礎上成立了“蔡淑娟班組”。在班組,，蔡淑娟圍繞分行倡導“打造專業(yè)用心團隊,，做優(yōu)綜合金融服務”目標，鼓勵新員工將自己的學歷與理論優(yōu)勢轉化為工作與實踐優(yōu)勢,，老員工在她的引領下在工作經(jīng)驗,、服務技巧、營銷心得方面給予新員工無私的幫助,。她通過采取集中訓練,、結對幫扶、“比比誰的技能強”等形式,，調(diào)動大家的參與熱情,，在上級行組織的技能測評中，支行班組柜面員工綜合能手率達到了100%,。

　　支行公司業(yè)務部產(chǎn)品經(jīng)理小郁說：“小蔡姐在我們眼里簡直就是無所不能的‘超人’,，碰到難辦的業(yè)務、遇到營銷困境,、基本技能成績上不去,，只需一聲‘小蔡姐’，她就會耐心教授技巧,，幫助共渡難關,。”

　　正是在蔡淑娟的悉心指導下,，班組先后涌現(xiàn)出了“全國金融服務能手”“全國金融青年服務明星”“南通市勞動模范”等優(yōu)秀人才,，培養(yǎng)了多名全能技術能手，向支行培養(yǎng)輸送了7名優(yōu)秀中層管理人員,。班組榮獲南通市為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)共產(chǎn)黨員示范崗,。

　　當選為黨的十八大代表后，蔡淑娟充分發(fā)揮基層黨代表的影響力,，多次到系統(tǒng)內(nèi)外,、地方等多家單位宣講十八大精神，通過自己的言行影響并帶領身邊的黨員,。通過開展“蔡淑娟班組到基層”“跟著勞模學技能”等活動,，在更大范圍傳播優(yōu)秀服務的理念和經(jīng)驗。

　　面對眾多的褒獎,、榮譽,，蔡淑娟說：“只是做了些我應該做的事”。平凡崗位見偉大,，她以熱情的微笑服務,，為和諧社會送去了最溫暖的春風,。

　　我愿奉獻出自己的青春熱血與智慧,，以平常之心注入滿腔熱忱,，以平靜之態(tài)樹立責任擔當，在服務社會的平凡之路上綻放出最美的光彩,！

——蔡淑娟